El lenguaje no verbal en la atención al cliente

La atención al público más allá de las palabras

Cada día, todos somos clientes de empresas o usuarios de algun servicio público. Y a todos nos gusta que nos atiendan con amabilidad y eficacia, además de encontrar un buen producto a un buen precio.  ¿Qué ingredientes no verbales son clave para que el cliente se sienta satisfecho?

Sin clientes no hay beneficios

Siempre hay que tratar bien a un cliente porque si está satisfecho habla bien de nuestra marca, de nuestro servicio o de nuestro producto. Algunos bienes o servicios solo pueden venderse gracias a la intervención de comerciales, asesores o técnicos, personas que tienen un papel decisivo en la decisión de compra. Incluso cuando compramos en una gran superficie y solo interactuamos con la cajera, también valoramos el trato que recibimos en este momento. La actitud y la forma de comunicarse de todos los profesionales que intervienen en una proceso de venta hacen que esta experiencia, para el consumidor,  sea positiva o negativa. Y esto favorece la compra, la preferencia por una marca y la fidelización. 

En estos tiempos lo que más miramos es la calidad del producto a un precio razonable.

Calidad y precio son motivos racionales de compra. Pero no son los únicos que intervienen en la decisión. También están los factores emocionales. Nos gusta sentir que somos importantes, que somos especiales, que no somos solo un número o un cliente al que hay que exprimir. Ya que gastamos nuestro dinero, queremos algo más que el producto que adquirimos.

Amabilidad no verbal

En los establecimientos pequeños, en las oficinas, en la administración, en servicios públicos… es imprescindible fomentar entre los empleados la conciencia de que sin el cliente o usuario, no existiría ni la empresa ni el puesto de trabajo. Podemos transmitir esta actitud a través de la comunicación no verbal. Resumimos en 10 puntos principales los mensajes no verbales que reflejan esta actitud positiva y de servicio

Decálogo de la comunicación NO verbal en la atención al cliente

  1. Establecer contacto visual con la persona que entra para demostrarle que la hemos visto, que nos importa, ¡que existe! Si seguimos con una tarea en el ordenador o hablando por el teléfono o leyendo una revista o ordenando género, es lo mismo que ignorarla. Esto causa una predisposición negativa en este usuario que se comportará con el empleado de forma más seca, a la defensiva o exigente porque no tiene muchas expectativas de una buena atención.
  2. Sonreir. La sonrisa es el gesto de la amabilidad por excelencia. Sin sonrisa no hay bienvenida.
  3. Escuchar atentamente,  asintiendo en señal de escucha y comprensión. Con la cabeza ladeada podemos tener una aspecto más amable y servicial.
  4. Levantarse de la silla para mostrar el producto o guiar al consumidor en su búsqueda (en los establecimientos en que sea necesario). La actitud siempre es de proactividad hacia el cliente.
  5. Moverse con gestos suaves, sin brusquedad, sin ruidos. Manejar de forma ágil y delicada el producto que se muestra.
  6. Mantener una posición del cuerpo elegante y positiva, no cansada o de desgana.
  7. Ser diligente en la atención. La espera sienta muy mal, especialmente si no hay motivos aparentes.
  8. Mantener un volumen de voz agradable y cálido. Gritos y ruido ambiental producen ganas de salir del local.
  9. Cuidar la imagen personal con un aspecto aseado y adecuado al puesto de trabajo. Es la primera muestra de respeto hacia el usuario. No excederse en perfume, ya que el olor también es una forma de invasión del espacio de los demás.
  10. Mantener limpios y ordenados los espacios en general y, en especial,  de escaparates, mesas, estanterías, mostradores… El caos nos genera una sensación de falta de higiene y poca organización. La impresión que nos llevamos es negativa y no nos gusta permanecer en un sitio donde no hay orden. Cuidar el olor. Un ambiente cargado provoca sensaciones desagradables.

Un lenguaje no verbal anti cliente

Quizás muchas personas que desempeñan estas tareas de contacto con el público se sienten poco valoradas, mal pagadas y cansadas de las exigencias de los consumidores. Entonces su lenguaje no verbal reflejará esta actitud y estado de ánimo. Y podríamos pensar que están en su derecho y que tienen toda la razón en expresar su malestar e incluso manifestar a través de su expresión esta situación laboral.

Pero en realidad esto les perjudica todavía más en lugar de arreglar las cosas. En primer lugar porque la experiencia  tiene que resultar positiva para ellos. Si tienen que atender  a 50 personas al día, son 50 oportunidades para relacionarse de una forma agradable, positiva y humana. Un buen trato reporta satisfacciones la mayoría de las veces. Ayudar y hacer más agradable la vida de los demás también es placentero. Ya no lo haces por tu empresa ni por los beneficios que pueda tener sino que lo haces por tu propio bienestar y el de los demás, que son personas como tu. Es una cuestión de empatía, tratas al cliente como te gustaría ser tratado a ti.Tú también eres consumidor.

Sonreír todo el día es cansado

No, al contrario, te puede llegar a relajar, a hacerte sentir mejor físicamente, más positivo y enérgico. Podemos elegir nuestra expresión del rostro, el tono de voz y la actitud corporal y según lo que elijamos estaremos potenciando un tipo de emociones u otras. Al elegir mala cara, elijo el mal humor, la agresividad, el cansancio. Y los demás me corresponderán con la misma moneda. Las emociones se contagian. Con una gestualidad abierta, positiva y activa cada persona puede iniciar un proceso beneficioso para su salud, para su estabilidad emocional y para manejar mejor las relaciones con los demás.

Recuerda que la relación empleado cliente es cosa de dos y

  • El empleado tiene la obligación de tratar amablemente a un cliente o usuario: es su deber como profesional y como persona.
  • El cliente tiene la obligación de dirigirse con educación a cualquier profesional, facilitando la labor de este trabajador que está al servicio de la clientela.

El empleado tiene trabajo gracias al cliente y todos tenemos un buen servicio gracias a los profesionales. 

Puedes ver el vídeo de la sección de comunicación no verbal de Para Todos la 2 del 24/2/14