Conducta cronémica en la empresa

Comunicación no verbal, productividad e imagen

La cronémica forma parte de este lenguaje silencioso que no calla: la comunicación no verbal.

El término cronémica fue acuñado por Thomas Bruneau a finales de los años setenta y pone de manifiesto que el uso del tiempo en las relaciones humanas tiene condicionantes culturales.

Nuestro comportamiento cronémico refleja el concepto que tenemos del tiempo, el valor que le damos, cómo hemos sido educados y en qué cultura hemos crecido. Los demás nos perciben a través del ritmo de nuestros movimientos y del habla, ven a qué dedicamos las horas del día y los intervalos de relación que establecemos con los amigos, familiares o clientes. Con nuestra conducta cronémica demostramos si tenemos mucho interés en una persona, si respetamos su horario, si priorizamos la productividad en el trabajo, qué tipo de actividades o relaciones preferimos en nuestras vidas.

En palabras de Edward T. Hall “lo que hacemos es con frecuencia más importante que lo que decimos”. Así la dedicación a tareas, a personas o a nosotros mismos, el rigor en el cumplimiento de horarios entre otros ejemplos están diciendo al mundo cómo somos, qué valoramos y a quién amamos.

Conceptos como puntualidad, productividad o eficiencia, tan arraigados en los países llamados “desarrollados”, están relacionados con la creencia que el tiempo tiene un alto valor. Pero no es así en todo el mundo. Cada cultura tiene su sistema cronémico.

Según Edward T. Hall existen dos grandes tipos: las culturas que siguen un sistema monocrónico, que se caracterizan por el rigor en el cumplimiento de horarios, la dedicación a una sola tarea para conseguir la máxima productividad y la importancia de los logros individuales, y las culturas con un sistema policrónico, que se caraterizan por una mayor flexibilidad, la simultaneidad de tareas y la importancia de las relaciones personales. Y nosotros, los países mediterráneos y los países latinos en qué tipo de cultura nos encontramos?

En general estamos – y hemos estado por tradición- más en el ámbito policrónico. Fijémonos en la importancia que tiene todavía la familia, el apoyo social y las relaciones personales en las culturas latinas, frente al modelo de vida de los países nórdicos y anglosajones, donde hay muchas más personas que viven solas, las familias son más reducidas y la soledad se ha convertido en una de las causas de gran parte de los problemas de salud de la población.  En cambio, se consideran mucho más productivos y eficientes a nivel industrial, tecnológico y administrativo.

Sin embargo, las cosas van cambiando y, especialmente en las zonas más industrializadas y en las ciudades también los latinos vamos siendo cada vez más rigurosos y exigentes con el uso del tiempo, propio y de los demás.

Nos tenemos que ir adaptando a las pautas marcadas por los países modernos y “avanzados”, entre otras razones, porque las relaciones comerciales y diplomáticas lo exigen. La globalización obliga a muchas culturas a cambiar sus hábitos respecto al tiempo.

¿Cómo podríamos exportar a Alemania sin cumplir los plazos de entrega? ¿Cómo podríamos recibir turismo o hacer negocios si no tuviéramos unos servicios o infraestructuras que funcionaran “como un reloj”? Poco a poco, los tópicos están cayendo. La imagen del mexicano durmiendo bajo el sombrero, del funcionario español diciendo “vuelva usted mañana” o de la relajada costumbre de llegar tarde a reuniones y seminarios va siendo cada vez más una imagen del pasado. Todos los países latinos, por lo menos en el ámbito empresarial y académico, ponen todo el empeño para equipararse a los países desarrollados.

La cronémica forma parte del lenguaje no verbal

La agenda y el reloj son elementos fundamentales en una cultura con un sistema cronémico.

La agenda y el reloj son elementos fundamentales en una cultura cronémica

En esta cultura monocrónica que vamos asumiendo, la puntualidad es un concepto clave. En la cultura occidental del s XXI se impone el cumplimiento estricto de los compromisos adquiridos. No hacerlo supone una imagen de desorganización, falta de responsabilidad o eficacia y una falta de respeto hacia los demás.

Pero incluso el concepto de puntualidad – que parece de una claridad diáfana- puede variar según la persona o la cultura donde estemos. Haz la prueba y pregunta a un grupo de personas qué entienden por puntualidad: unos entienden llegar a la hora en punto, otros en un intervalo de 10 minutos alrededor de la hora prevista y otros, unos minutos antes para empezar a la hora pactada.

En España, por ejemplo, es muy frecuente permitirse tranquilamente un margen de 5 o 10 minutos de demora para empezar una reunión interna de trabajo, incluso un curso o seminario. Todavía es frecuente escuchar la frase “Daremos 5 minutos de cortesía para las personas que no han llegado”. Si alguien se quejara a la organización del evento sería percibido como alguien “demasiado” exigente y un poco antipático; de manera que no suele protestar nadie. En cambio, un país de hábitos monocrónicos, se entiende que la descortesía es hacia las personas que han hecho el esfuerzo de llegar antes para empezar a la hora “en punto”.

La puntualidad – o no puntualidad- impregna nuestra actividad diaria y afecta a todas nuestras relaciones. Por ello es importante revisar nuestros hábitos y ver si corresponden las convenciones sociales de  nuestro entorno. Porque también es posible que un exceso de exigencia en el cumplimiento del tiempo, nos genere problemas de relación con personas y ámbitos donde no se da la misma importancia que le damos nosotros. Es decir: cuando un hombre de negocios suizo viaja a Perú, tendrá que entender que, por cultura, puede haber importantes diferencias en el ritmo de actividad, los plazos o el concepto de puntualidad. Si no tiene una mentalidad abierta en este sentido, puede tener dificultades para establecer relaciones de confianza con sus interlocutores. En la negociación, por ejemplo, es importante saber que los países anglosajones entran muy directamente al tema en cuestión, con los mínimos preámbulos. Todo lo contrario que en las culturas árabes, donde es necesario primero conocerse y compartir una taza de té antes de empezar la interacción puramente comercial.

Estas diferencias no afectan solo a los países sino también a las familias y a todo tipo de organizaciones, entre ellas las empresas. Por el sector, el tipo de actividad o el talante de la dirección, cada empresa tiene un estilo cronémico. Está claro que una factoría donde se trabaja en tres turnos o una corporación de transporte público deberá ser muy rigurosa en el cumplimiento de horarios de sus empleados y en el servicio que ofrecen a sus clientes y usuarios. Pero hay otro margen cuando se trata de ámbitos más creativos o de profesionales autónomos que gestionan el tiempo según las necesidades de cada día.

Veamos algunas consideraciones acerca del uso del tiempo profesional y algunos consejos para adaptarnos a esta cultura que cada vez valora más el tiempo como recurso profesional y vital.

Algunos consejos para moverse bien en una organización o una cultura monocrónicas.

1.- La puntualidad consiste en cumplir los plazos, las agendas, los horarios y las citas de manera estricta. Y se entiende que la la hora convenida es la hora de inicio, por lo que, si es necesario, hay que llegar antes para tenerlo todo preparado.

2.- La puntualidad es un hábito, es un ingrediente importante de nuestra forma de vivir. Las personas cumplidoras en cuanto al tiempo suelen ser meticulosas y exigentes consigo mismas y con los demás.

3.- El impuntual debe tener en cuenta que con su retraso afecta la tarea de las demás personas y la actividad de toda la organización.

4.- Piensa cómo eres tú y observa cómo es tu entorno. Si es necesario, cambia de hábitos. Si llegas tarde a las citas o no cumples los plazos de entrega, puedes transmitir una imagen de desidia, especialmente si estás en un entorno profesional exigente. Y tu comportamiento no solo afecta a tu cliente sino a todo el equipo y a la marca en conjunto.

5.- Sin puntualidad es difícil inspirar confianza. Si tienes algún imprevisto, avisa cuanto antes y agradece la espera. No hacerlo es considerado descortés y poco profesional.

6.- Si eres organizador de un acto es tu obligación que esté todo listo para empezar a la hora. Los 5 minutos “de cortesía” son una falta de respeto para quién ha llegado a la hora y una práctica que perpetua la laxitud de los rezagados.

7.- No se puede entrar tarde en un evento formal. Es una falta de consideración porque causa molestias a los demás asistentes. Si además, eres parte activa en él,  es imperdonable. Es decir, es grosero entrar en una reunión o en una conferencia si ya ha empezado. Pero es imperdonable que lo hagas si eres uno de los ponentes o un invitado especial.

8.- Si eres responsable de un equipo, sé el primero en cumplir. No puedes exigir puntualidad si tú no eres ejemplo a seguir.

9.- En las organizaciones, hay que estimular el cumplimiento de los horarios y los plazos. Y, si es necesario, establecer un sistema de toques de alerta o sanciones para mejorar el funcionamiento tanto internamente como hacia el exterior.

10.- El rigor en el cumplimiento de los horarios es tanto para el inicio como para el cierre de los eventos. Y es útil y considerado, anunciar también la hora de finalización en las convocatorias.

11.- No respetar la hora de finalizar una reunión o prolongar excesivamente un encuentro es otra versión de la impuntualidad. Es un abuso del tiempo del otro. En la empresa, la organización óptima cumple con el horario al inicio y al final de cualquier actividad programada.

12.- Llegar mucho antes también es una forma de impuntualidad. Puede ser percibido como una forma de presión. Y puede interrumpir alguna tarea o puede ser una irrupción inoportuna.

13.- Es tan grosero hacer esperar a los proveedores como a los clientes.

14.- La utilización del tiempo de los demás es una de las herramientas que tienen muchas personas para demostrar su poder. Y muchas veces “abusan” de este poder. Que un directivo se permita hacer esperar a todo un equipo, puede estar justificado solo en casos excepcionales. Si no, es una muestra de mala organización de su agenda.

15.- Padres y maestros son modelos para los niños y jóvenes. Educar en el cumplimiento de los horarios es actuar de acuerdo con estos estándares de rigor. No sirve de nada decirles a tus hijos que sean puntuales si tú les dejas en la puerta del cole cuando ya ha sonado la campana de entrada.

En el siguiente enlace podemos encontrar información complementaria sobre la gestión del tiempo: http://bit.ly/2lBgl2t

Como podemos ver, la cronémica y el uso del tiempo es un factor regulador de primer orden en las relaciones profesionales a pesar de que ni se ve ni se oye. Todas las empresas deberían de tener en cuenta esta vía de comunicación constante a la hora no solo de establecer objetivos de productividad sino también al definir la imagen de marca, las pautas de atención al cliente, las normas de organización interna y, muy importante, al reclutar nuevo personal, pues el perfil de cada candidato tiene que ser de acorde con la exigencia cronémica del puesto de trabajo.