Como responder a críticas, quejas y reclamaciones

Tan importante cómo realizar una crítica es saber aceptarla.

A veces nos cuesta encajar comentarios negativos, quejas, sugerencias de mejora, y,  especialmente en el ámbito de la empresa, las tan temidas reclamaciones.

Si reaccionamos mal en estas situaciones se crea tensión, cada vez hay más barreras en la relación y, muy importante, quizás perdemos una gran oportunidad para mejorar. No es en vano que en las empresas orientadas hacia el cliente (también al cliente interno)  se considere que “Una queja es un regalo”.

Esta misma filosofía nos la podríamos aplicar personalmente: cuando alguien nos dice algo que no nos gusta, nos está regalando la posibilidad de conocernos mejor a nosotros mismos, de saber la imagen que transmitimos a los demás, de aprender y mejorar o abrirnos nuevas perspectivas de las cosas.  Aceptemos este regalo con elegancia y valoremos si nos puede aportar algo positivo.

Tanto si la crítica está bien formulada como si no, tanto si quién la hace tiene razón como no la tiene, debemos tener autocontrol y contestar de manera que no alimentemos un conflicto.

Vamos a ver unos ejemplos en los ámbitos social, familiar y profesional

SOCIAL

1

– Oye, Teresa, pero ¿cómo llegas tan tarde?

– Bueno tu no eres muy puntual que digamos. Yo me he esperado muchas veces y no te he dicho nada.

2

– A ver Teresa, es que siempre quieres ser la protagonista de la fiesta, podrías dejar participar a los demás de vez en cuando.

– ¿Pero que te he hecho yo que siempre me estás criticando? Todo lo que digo y todo lo que hago te parece mal. En cambio a  María no le dices nada…

FAMILIAR

3

– Mamá, tú me dices que no me distraiga con el móvil y tu estás todo el día con mensajitos.

– Tú ocúpate de lo tuyo. Además, no es lo mismo. Yo tengo que hacerlo por trabajo.

ESCUELA/TRABAJO

4

– (Unos padres a la tutora): Es que la comida que les dan no le gusta a mi hijo, dice que la sopa siempre está fría y la carne quemada.

– Ya, pues esto es cosa de la empresa de cátering, yo de esto no sé nada.

5

– (Un cliente en un restaurante a una camarera): Oiga, estas lentejas están muy saladas, no se pueden comer!

– Pues es usted el primero en quejarse!

Contraatacar, echar la culpa a otros, burlarnos de quién nos critica o negarnos a escuchar son reacciones que generarán tensión en la relación y darán una pobre imagen de nosotros. Las personas seguras y abiertas de mente, dispuestas a mejorar cada día, aceptan las críticas y sugerencias.

En el ámbito de la atención al cliente, uno de los peores errores es hacer que el cliente se sienta ignorante, tonto o quejica maniático, como vemos en el caso 5.

Las personas –y las organizaciones inteligentes- fomentan que los demás opinen, aunque lo hagan sin criterio válido o de forma poco acertada. Es la forma de saber qué sucede a nuestro alrededor. Hay que escuchar y preguntar, interesarse sinceramente por lo que piensan nuestros hijos, pareja, alumnos, clientes o usuarios.  Y muchas veces tendremos que disculparnos, quizás en nombre de otros; nobleza obliga. Por último, una sugerencia, un comentario y cualquier queja o reclamación merecen un agradecimiento como lo merece cualquier regalo.

Como resumen vemos el siguiente decálogo:

post_2

Encajando serenamente las críticas podemos saber cómo nos ven los demás, aprendemos y mejoraremos en lo que hacemos y podemos evitar muchas  tensiones y conflictos.

Si te ha resultado útil este artículo, te pueden interesar los capítulos dedicados a las críticas (cómo hacerlas y cómo contestarlas) de mi “Manual de la comunicación personal de éxito

Puedes acceder al post Cómo realizar una crítica constructiva  y ver el vídeo correspondiente en You Tube .