La buena gestión de la comunicación en los Mossos d’Esquadra

En una sociedad como la que vivimos es normal que la información fluya de forma descontrolada y sin ningún filtro. Ante un alud de datos, los medios de comunicación deben realizar un trabajo importante de filtrado. No vale todo, y se debe tener mucho cuidado con la información que se transmite. Esto es lo que han tenido que hacer estos últimos días los Mossos d’Esquadra. La comunicación que transmitieron sobre los atentados de Barcelona en las redes sociales ya es un caso de éxito a tener en cuenta.

En declaraciones a La Vanguardia, Patricia Plaja, jefa de comunicación de Mossos d’Esquadra, explica que ya hacía dos años que se trabajaba en cómo comunicar estos actos. Un trabajo que se realizó juntamente con el departamento de comunicación de Protección Civil. “Cada vez que pasaba algo en otros países, seguíamos la información que daban los cuerpos policiales. Después empezamos a elaborar un protocolo para ver cómo lo deberíamos hacer nosotros”, afirma Plaja.

La jefa de comunicación explica al diario que tienen dos prioridades: “informar y dar servicio a la ciudadanía”. Ante la gran cantidad de medios que querían saber qué estaba pasando, las redes se convirtieron en un canal para establecer contacto directo. “Lo que pretendíamos es que todo el mundo sintiera que tenía un policía a su lado que le explicase lo que estaba pasando, con la reserva de no dar información que pudiera poner en peligro la investigación”.

Las claves del éxito de la comunicación de los Mossos han sido:

  1. Inmediatez: tener una reacción rápida.
  2. Únicamente dar información 100% cierta.
  3. Utilizar un lenguaje claro y directo.
  4. Mantener la profesionalidad, la neutralidad y el respeto.
  5. Multilingüismo.
  6. Implicar a los ciudadanos: que encuentren respuesta a la incertidumbre y que puedan colaborar en la investigación.

En este caso, hablar de éxito es hablar de confianza, tanto por parte de los ciudadanos como de los profesionales que cubren las noticias. Como muestra, un botón: la cuenta de Twitter de los Mossos casi ha triplicado sus seguidores en sólo diez días.